What is SaaS

Accenture & Pega on Customer Centricity

Twitter Success

توییتر چگونه دنیا را متحول کرده است ؟

بعد از اینکه توییتر درآمد سه ماهه چهارم خود را اعلام کرد، تمام چشم‌ها به این غول رسانه اجتماعی خیره شد. بلافاصله بعد از اعلام درآمد ۷۱۰ میلیون دلاری و سود خالص ۹۰ میلیون دلاری، ارزش سهام بیش از ۱۱ درصد سقوط کرد. این خبر بد نیز به فهرست طویلی از عوامل عقب‌نشینی این شرکت اضافه شد و اکنون این سوال مطرح است که آیا توییتر آینده‌ای دارد.

برخلاف سایر پیشروان رسانه‌های اجتماعی از قبیل فیس‌بوک، این خدمات پیام‌رسانی میکرو سعی کرده است به یک الگوی درآمد ثابت و پایدار دست پیدا کند. در سال ۲۰۱۴، برای مثال، توییتر ۴/۱ میلیارد دلار درآمد داشت، اما باز هم سود خالص آن ۵۷۷ میلیون دلار بود.  به‌علاوه توسعه پایگاه کاربر برای این شرکت دشوار بود، و سرعت پخش مطالب برای بسیاری از افراد طاقت‌فرسا و پیمایش و جستجو دشوار بود. در سال ۲۰۱۵، توییتر در بازار آمریکا کمی رشد کرد، و در آخرین اعلامیه بیان کرد که ممکن است رشد کاربر از این مقدار نیز کمتر شود.

با وجود این ‌همه گفتگو درباره مرگ قریب‌الوقوع توییتر، هنوز این شرکت پابرجاست. توییتر این قدرت را از تغییر نحوه صحبت کردن ما و اطلاع از مسائل مهم، و نیز از نحوه عکس‌العمل ما به دست آورده است.

حقوق زنان و دختران

در اوایل سال ۲۰۱۴ یک کمپین توییتر دیگر توجه عموم را به وضعیت اسفناک ۲۷۶ دختر جلب کرد که توسط بوکو حرام ربوده شده بودند. در عرض چند هفته، هشتگ مربوط به این خبر میلیون‌ها بار توییت شد. این سوال برای برخی از افراد مطرح شده بود که آیا این نوع «کلیک کردن‌ها» تاثیری خواهد داشت یا فقط باعث می‌شود کاربران تصور کنند که کار مفیدی انجام می‌دهند. اما این کار موجب شد تا وکیل نیجریه‌ای، که در پشت کمپین «#دختران ما را بازگردانید» بود، توجه دنیا را به این مسئله جلب کند که اگر این کمپین به راه نمی‌افتاد، موضوع به‌زودی به دست فراموشی سپرده می‌شد.

ژئوپلیتیک

دموکراسی‌های سالم بر پایه مشارکت مدنی و سیاسی استوارند، اما از آنجا که قدرت‌های تصمیم‌گیرنده دیگر حوزه‌های کوچک نیستند و به نهادهای بزرگی تبدیل شده‌اند، صدای بسیاری از افراد به گوش مردم جهان نمی‌رسد. در کشورهای اروپایی، برای مثال، «کمبود در دموکراسی» موجب کاهش میزان مشارکت رای‌دهندگان و عدم مشارکت آن‌ها می‌شود. پلتفرم‌هایی مانند توییتر این وضعیت را تغییر داده‌اند. این پلتفرم‌ها با ارائه شکل تازه‌ای از ارتباطات بین سیاستمداران و شهروندان و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند روشی را برای افزایش مشارکت شهروندان در زندگی سیاسی، به‌ویژه در طول کمپین‌های انتخاباتی، ارائه دهند.

قدرت دموکراتیزه پلتفرم‌هایی مانند توییتر به سرنگونی دیکتاتورها نیز کمک کرده است. وقتی وبلاگ‌نویسان و فعالان خاورمیانه برای برگزاری کنفرانس گرد هم جمع شدند تا رابطه بین رسانه‌های اجتماعی و تحولات روی داده در کشورهای عربی را مشخص کنند، پیام آن‌ها واضح بود: «وجود فناوری‌های کوچک مانند تلفن‌همراه، پیامک، سی‌دی، فلش درایو و توییتر برای دور زدن نظام‌های تمامیت‌خواه عربی ضروری است.»

مطالعات از زمان شورش‌ها، نقش رسانه‌های اجتماعی را در کمک به ‌شتاب گرفتن تظاهرات تایید کرده‌اند. محققان دانشگاه واشنگتن می‌گویند: «شواهد ما نشان می‌دهد که رسانه‌های اجتماعی سیلی از پیام‌ها را درباره آزادی و دموکراسی در سراسر آفریقای شمالی و خاورمیانه منتقل کرده‌اند.»

گرسنگی در جهان

از نظر منتقدان، توییتر فقط ابزاری برای نمایش عکس‌های سلفی و عکس‌برداری از غذاهاست. آیا واقعا باید تصویر شام همکار خود را ببینید؟ بله، چون ممکن است این کار کمک کند تا مواد غذایی به دست افراد نیازمند برسد. شرکت Virgin با کمپین «#غذا در مقابل غذا» بیش از ۳۰۰ هزار وعده غذایی را به افراد نیازمند اهدا کرده است. این فقط یکی از نمونه‌های کمک به نیازمندان از طریق توییتر است. اقدامات آنلاین در توییتر در دنیای واقعی تاثیرات مثبتی بر جای می‌گذارد. کمپین «#عکس بدون آرایش»، که برای انجام تحقیقات درباره سرطان توانسته است میلیون‌ها دلار درآمد داشته باشد، نمونه دیگری است که نشان می‌دهد با کمک رسانه‌های اجتماعی می‌توان پشتیبانی لازم را برای حل مسائل مهم کسب کرد.

کاربرد اپلیکیشن‌ها در کسب‌وکار

کاربرد اپلیکیشن‌ها در کسب‌وکار

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد.

امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.
برای رسیدن به این خواسته، ۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است. ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد. در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید. خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید. شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌و‌کار شما می‌شود. در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید. هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید. مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.

ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

جلب اعتماد مشتری در فرآیند فروش

یکی از مهمترین عوامل در افزایش فروش جلب اعتماد مشتری است. جلب اعتماد و اطمینان مشتریان از عوامل کلیدی در موفقیت فرآیند فروش است.

در فرآیند فروش شما باید به این نکته اساسی توجه داشته باشید که ابتدا باید نیازهای مشتریان خود را بشناسید و به این موضوع فکر کنید که چگونه می توانید با محصولات و خدمات خود نیازهای مشتریان را برآورده کنید. نکته مهم دیگر در فرآیند فروش خلایت و نوآوری برای جذب مشتریان است. شما باید قبل از هرگونه صحبت با مشتری روی آن بخوبی فکر کنید و برای آن دلایل محکم و مشتری پسندی ارئه کنید.

آیا تا به حال با این تبلیغ مواجه شده اید << حراج! به علت تغییر شغل ... >> . آیا این تبلیغ را باور می کنید؟ آیا به این تبلیغ اعتماد دارید؟ آیا این روش درستی برای جذب مشتریان است؟

یکی از سخت ترین مراحل در فرآیند جذب مشتریان برای کسانی که کالا و خدماتی را به بازار عرضه می کنند ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آن ها است. دلیل اینکه این مرحله یکی از سخت ترین مراحل در فرآیند جذب مشتریان است این است که قبل از هرگونه اقدامی در خصوص آن باید بخوبی فکر شود و درباره ی صحبت هایی که قرار است در فرآیند جذب مشتری انجام دهیم بسیار فکر شود و بعد از تعیین استراتژی و تکنیک هایی که از قبل درباره آن تفکر شده است و آزمون های لازم در خصوص کارآمدی آن ها انجام شده است ، اقدامات لازم انجام شود.

 شما از روش های مختلفی می توانید برای جلب رضایت مشتری استفاده کنید و با توجه به نوع کالا و خدماتی که ارائه می کنید می توانید از استراتژی های مختلفی برای جذب اعتماد مشتریان استفاده کنید. اما باید به این نکته اساسی توجه داشته باشید که یکسری از کارهایی که برای جذب مشتریان انجام می دهید به نوعی جزو اصول پایه ای برای ایجاد اطمینان در مشتریان است.

در این مقاله به یکی از این روش ها می پردازیم : استفاده از دلایل قانع کننده و مشتری پسند.

همواره تلاش کنید برای هر موضوع جدیدی که برای مشتری مطرح می کنید یک دلیل قانع کننده داشته باشید به طوری که این اطمینان را بدست آورید که مشتری حرف شما را باور می کند. برای آنکه بخواهید یک پروسه فروش موفق داشته باشید باید درباره نیازهای مشتری و روش هایی که می توانید برای برطرف کردن این نیاز ها استفاده کنید بخوبی بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بررسی و تحلیل کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید و از خود بپرسید آیا خودم این موضوع را باور دارم یا نه ؟ 

ببینید که آیا می توانید خودتان را قانع کنید یا نه؟ اگر بتوانید حرف خودتان را قبول کنید آنگاه مشتریان هم حرف شما را باور خواهند داشت و به این ترتیب به یکی از راه های جذب مشتری رسیده اید.

به طور مثال فکر کنید که شما فروشگاهی دارید که در آن هم محصولات آنالوگ و هم محصولات دیجیتال وجود دارد . خوب شما 50 درصد برای محصولات آنالوگ تخفیف می گذارید ، برای قانع کردن مشتریان درباره این تخفیف دلیل اینکه به زودی دستگاه های آنالوگ جای خود را به دستگاه های دیجیتال می دهند پس جلوی ضرر را همین حالا میگیریم ، عنوان می شود.

اما آیا درست است برای دستگاه های دیجیتال هم تخفیف بگذاریم ؟ چه دلایلی برای گذاشتن تخفیف بر روی این محصولات داریم؟ اگر برای محصولات دیجیتال هم تخفیف 50 درصدی بگذاریم مشتری چه فکری خواهد کرد؟ حتما فکر می کند که دستگا های دیجیتال خراب است و می خواهند سریع تر از شر این دستگاه ها خلاص بشوند. شما از چه طریقی آن ها را راضی می کنید؟ آیا شما به آن ها می گویید که می خواهید تغییر شغل بدهید ؟ آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که اگر تغییر شغل ندهید مشتریان را به خود بدبین کرده اید و آن مشتری را برای همیشه از دست خواهید داد. اگر به مشتری بگویید که در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته اید و برای افزایش فروش خود این تخفیفات را اعمال کرده اید آنگاه ممکن است بین فروشگاه های همسایه خود معروف به عدم پرداخت به موقع حقوق کارکنان خود بشوید . پس باید همواره قبل از انجام اقدامات لازم درباره دلایل قانع کننده ای که می خواهید برای مشتریان خود ارئه کنید به خوبی فکر کنید.

دلایلی که برای قانع کردن مشتریان بین محصولات دیجیتالی و آنالوگ آورده شده می توانید یک مثال خوبی بین تفکر و عدم تفمر بین استراتژی های فروش باشد. زمانی که یک دلیل قانع کننده داشته باشیم مشتری هم خودش را جای شما قرار می دهد و اعتماد مشتری جلب می شود اما باید کاملا مراقب بود زیرا که یک اشتباه می تواند تمام باورهای مشتری را به شک و بی اعتمادی تبدیل کند.

مشتری را از «روز صفر»جذب کنید

ایده‌های کسب‌وکار، حتی ایده‌های خوب، دیگر پیش پا افتاده شده‌اند. دنیای کسب‌وکار مملو از محصولات و خدماتی است که مشکلات را حل می‌کنند و گزینه‌های باارزش پیشنهاد می‌دهند. شناخت بازار برای اعتباربخشی به مشروعیت آن ایده نیازمند تلاش فراوان و تجزیه و تحلیل داده است؛ اما بیش از حد پیچیده نخواهد بود.  چالش واقعی یک کسب‌وکار زمانی آغاز می‌شود که می‌خواهد بداند چگونه مشتری جذب کند. برای اندرو رازقی، مشاور و مدرس بازاریابی در مدرسه مدیریت کلاگ، جمع‌آوری مشتری کاری است که بسیاری از کارآفرینان انجام آن را دشوار و گیج‌کننده می‌دانند. «همه این کارها برای مطرح شدن یک ایده انجام می‌شود؛ اما آنها نمی‌دانند مرحله بعد چیست.» تلاش‌‌هایی که در این مرحله ابتدایی صورت می‌گیرد – یعنی زمانی که شرکت هنوز با عرضه و تقاضا مواجه نشده – می‌تواند ترسناک باشد. یک شرکت برای شروع کار به برنامه‌ای برای نحوه جمع‌آوری مشتریان نیاز دارد. رازقی می‌گوید: «قبل از اینکه کسب‌وکارتان را راه‌اندازی کنید، به خود این موضوع به عنوان یک کسب‌وکار فکر کنید.»

سیراب کردن بازار
طراحی روش‌هایی برای جمع‌آوری مشتری به‌خصوص برای شرکت‌هایی که وارد بازارهای دوجانبه می‌شوند، پیچیده‌تر است. مثلا شرکت‌های اوبر و اوپن تیبل (OpenTable) با این چالش مواجه شدند که دو مجموعه مشتری را به‌طور همزمان از مدل کسب‌وکار خود راضی نگه دارند. چانک تمپلتون، موسس وب‌سایت رزرو رستوران اوپن تیبل، رویکردی مشابه و اگرچه گران‌تر برای جذب مشتریان خود به‌کار گرفت. به گفته رازقی، «او مجبور بود اتصال‌های اینترنتی و ترمینال‌هایی در سایت‌های مشتریان ایجاد کند. این کار باعث شد تقاضای متمرکز را خیلی زود جذب کند. نکته این است که کسب‌وکارتان را حول افرادی ایجاد کنید که دستشان را بالا ببرند و بگویند من در بازار شما هستم.»
استراتژی دیگر برای سیراب کردن بازار این است که کار را با یک پیشنهاد خدمات شروع کنید که پتانسیل تبدیل

شدن به محصول را داشته باشد. شرکت 37 سیگنالز (37 Signals) کار خود را در سال 1998 به‌عنوان یک طراح وب آغاز کرد سپس به یک شرکت نرم‌افزاری تبدیل شد. رازقی می‌گوید اینکه به عنوان یک شرکت خدماتی کار خود را آغاز کنید و سپس به یک شرکت تولید محصول تبدیل شده و رشد کنید، مزیتی آشکار است. «مشتریان را به خاطر ارزشی که به وجود می‌آورید، جذب می‌کنید؛ درحالی‌که بعدا یک محصول تولید می‌کنید.»

داشتن نقش‌های درست
به محض اینکه کسب‌وکاری آماده راه‌اندازی شد، موسسان آن باید بر تعیین نقش‌های درون سازمان متمرکز شوند. این موضوع برای کارآفرینانی که عادت دارند برای همه جنبه‌های یک شرکت کاتالیزور باشند، می‌تواند یک چالش باشد. به‌طور کلی، اینها افرادی هستند که ایده را مطرح‌ کرده‌اند، طرح کسب‌وکار را نوشته‌اند و سرمایه لازم برای راه‌اندازی بنگاه را تامین کرده‌اند. 

رازقی می‌گوید: «موسسان استارت‌آپ‌ها بسیاری از اوقات برای آوردن یک مدیر فروش خیلی صبر می‌کنند. شما ساعت‌های زیادی در طول یک روز دارید. اگر تلاش می‌کنید شرکتی بسازید و محصولی تولید کنید و سرمایه را افزایش دهید و افراد را برای پیوستن به تیم‌تان جذب کنید، چه کسی باید 365 روز سال بر مشتری متمرکز باشد؟» موسسان موفق شرکت‌ها خیلی سریع به تشکیل تیم‌هایی که وظایف افراد هم به‌زودی در آن مشخص است، اقدام می‌کنند؛ مثلا به یکسری افراد خاص وظیفه تمرکز بر بازار و تمرکز بر مشتری را واگذار می‌کنند و از دیگران می‌خواهند نقش‌های داخلی مثل مدیریت سرمایه‌گذاران یا تیم را بر عهده بگیرند. این موضوع برای موسسانی که ذاتا دوست دارند کنترل همه جنبه‌های کسب‌وکارشان را در دست داشته باشند، سخت است. رازقی می‌گوید: «من فکر می‌کنم چیزی که افراد در استارت‌آپ‌ها به آن جذب می‌شوند این است که این شانس را دارید که همه کارها را خودتان انجام دهید؛ اما این موضوع در بلندمدت عملی نیست. یک فرد می‌تواند خیلی کارها را انجام دهد و گاهی باید این فرصت را به اشخاص دیگر بدهید. اگر یک فرد به‌طور کامل بر جذب مشتری متمرکز شود، می‌تواند موفقیت کسب‌وکار را تضمین کند.»

غلبه بر اصطکاک و اینرسی
کسب‌وکارهای جدید هنگام اغوای مشتری باید اصطکاک بین یک مشتری و کاری را که آن مشتری تلاش می‌کند انجام دهد، شناسایی کنند. تمرکز بر این اصطکاک به استارت‌آپ‌ها فرصت می‌دهد برای مشتریان خود ارزش ایجاد کنند. مثلا وقتی اوبر سرویس رانندگی خود را راه‌اندازی کرد، مسائلی را که مشتریان در مورد خدمات تاکسیرانی با آن درگیر بودند، مورد بررسی قرار داد؛ اینکه بیش از حد معطل می‌شدند و هزینه‌های گزاف می‌پرداختند. رازقی می‌گوید: «هرقدر بیشتر بتوانید این اصطکاک را از بین ببرید، برنده‌تر هستید.»  اما حتی استارت‌آپ‌هایی که به اصطکاک بین مشتریان و هدف‌هایشان می‌پردازند، مجبورند وظیفه سنگین‌تر غلبه بر اینرسی مشتری را بر عهده بگیرند. رازقی می‌گوید «به‌طور کلی، مردم حداقل با یک فاکتور از سه فاکتور در مورد ایده جدید، برای چیزی که دارند ارزش قائل می‌شوند. ما به این روند عادت کرده‌ایم. روال همیشه همین گونه بوده و بنابراین اگر ارزش پیشنهادی شما حداقل سه برابر جذاب نباشد، مشتریان به‌طور طبیعی دچار اصطکاک می‌شوند.» این یعنی شرکت‌های نوپا باید در مورد جایگزین‌های خدمات‌‌شان با خود صادق باشند. 

توجه کافی به مشکلات مشتری و نحوه غلبه بر آنها به موسس یک شرکت نگهداری از حیوانات خانگی، کمک کرد بتواند به اندازه کافی مشتری جذب کند. صرفا ساخت مکانی بزرگ و مجلل برای حیوانات نمی‌توانست به اندازه کافی برای مشتری جذاب باشد. اما او با در نظر گرفتن راهکارها و تسهیلات مختلف برای افرادی که می‌خواهند به مسافرت بروند و نمی‌دانند حیوانات خانگی خود را کجا نگهداری کنند، اصطکاک مشتری را کاهش داد. ارزش پیشنهادی کامل او، از جمله در نظر گرفتن مکانی که نزدیک فرودگاه باشد، امکانات دامپزشکی و فرآیند غربالگری، اقداماتی بود که همه در نهایت به نفع شرکت تمام شد. 

به گفته رازقی، «اقدامات این موسسه حداقل سه برابر جذابیت بیشتری برای مشتری ایجاد کرد. حقیقت این بود که او همه مشکلات مشتری را بررسی و موفقیت خود را تضمین کرد.»